NH농협은행이 AI(인공지능) 기반의 콜센터 질의응답 시스템에 대해 특허를 등록을 마쳤다. 농협은행은 지난해 9월 해당 시스템에대한 특허를 출원했으며 12월에 BM특허 등록을 완료했다고 25일 밝혔다.
BM특허 는 인터넷이나 통신기술 등 정보시스템을 활용한 혁신 경영이나마케팅 기법에 부여하는 특허다.
콜센터 질의응답 서비스 제공 장치는 누적된 데이터베이스를 기반으로 AI시스템이 딥러닝 방식으로 학습한 정보를 바탕으로, 고객의 다양한 질의에 적합한 답변을 찾는다. 농협은행은 상담서비스의 품질 향상과 잘못된 안내로인한 상담을 최소화하는 4차 산업혁명 기술이라고 설명했다.
농협은행은 이 외에도 상담품질 전수평가 장치에 대한 BM특허 등록을 마쳤다. AI상담도우미나 이슈분석 시스템, 실시간 AI스케쥴 자동화 장치 등에 대해서는 특허를 출원했다고 밝혔다.
농협은행의 고객행복센터는 24시간 동안 끊임없는 상담을 위해 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 '8년 연속 우수콜센터'로 선정됐다.
지난 2017년부터 ‘콜센터AI시스템’을 운영하면서 콜센터가 보유한 지식을 AI가 이해하고 답변이 가능하도록 금융 상담을 표준화 하고 있다. 현행 시스템에서는 AI가 200만가지의 답변을 할 수 있고, AI콜봇 서비스에서는 동시에 250건의 질의 처리가 가능하다.
농협은행 관계자는 “음성인식과 답변의 정확도를 높이기 위한 전담 인력을 운영하고 있다”라며 “지속적인 딥러닝 학습으로 서비스 품질을 발전시켜 고객의 편의와만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다”라고 밝혔다.
