금융당국이 고령층을 비롯해 유병자와 장애인, 외국인 등을 위한 맞춤형 금융서비스 도입을 금융사에게 권고하기로 했다.
이는 55세 이상이 전체 인구의 25%인 1,300만명에 달하고 국내 거주 외국인도 200만명에 육박하는 점과 만성질환 보유자나 장애인이 늘어나는 추세를 반영한 조치다.
이번에 발표한 금융서비스 개선방안에는 우선 고령층을 위해 금융사 자율적으로 대형점포 등에 ‘어르신 전용 상담(거래) 창구’를, 거래 금융사에 고령자 고객으로 등록하면 전화로 계좌이체·만기연장 등 일부 거래를 처리할 수 있는 ‘어르신 전용 전화’를 운영하도록 권고하는 내용을 담았다.
특히, 초고령층에 대해선 강화된 투자상품 권유절차를 적용하도록 했다.
또한, 고령 임신이 증가하고 있는 추세에도 불구하고 실손의료보험이 임신·출산 관련 치료비를 보장대상에서 제외하고 있는 점을 고려해, 임신질환에 따른 입원치료비(정상분만과 난임치료비는 제외)를 보장하는 별도의 보장성 보험상품이 출시될 수 있도록 유도했다.
아울러 장애인 고객을 위해선 장애 유형별로 세부 고객응대 지침을 마련하고 가급적 점포별로 장애인 응대 요령을 숙지한 1명 이상의 직원을 배치하도록 권고하기로 했다.
특히, 시각장애인에 대해선 점자로 민원을 접수하고 회신방법을 점자, 음성녹음, 확대문자 등으로 선택이 가능하도록 개선하게 했다.
또, 청각·언어장애인의 점포방문 때는 한국정보화진흥원의 통신중계서비스를 활용해 화상이나 수화로 금융거래를 할 수 있도록 했다.
이외에도 오는 12월 비대면 실명거래 제도 도입에 맞춰 본인인증수단으로 시각장애인에겐 ARS(자동응답시스템), 유선 확인 등을, 청각·언어장애인에는 신분증 사본전송, SMS(문자서비스) 등 합리적 방안을 허용하기로 했다.
아울러 장애인에게 근거 없이 대출이나 보험가입을 거절하는 등 부당한ㄴ 거래거절 행위 및 불필요한 절차요구 등의 사례가 있는지도 점검한다.
외국인을 위한 금융서비스도 개선된다. 우선 중국어, 베트남어 등의 외국어로 상품안내서와 정보제공동의서를 제공하며, 외국인 사망자를 대상으로 ‘상속인 금융거래조회 서비스’를 할 수 있도록 업무 가이드라인을 만들기로 했다.
이 같은 계획을 실행하기 위해 금감원은 단독으로 추진 가능한 과제는 연내 완료하고, 관련기관 협의가 필요한 과제는 금융협회 및 금융사 관계자 등이 참여하는 TF를 구성해 구체적 실행방안을 마련하고 2016년 상반기 중 완료한다는 계획이다.
다만, 금융사의 수용 능력 등을 감안해 일부과제는 은행권부터 시행하고 이후 증권·보험·여타 금융권역으로 확대한다고 밝혔다.
