소상공인 서비스 이용료 10일치 감면
12월 청구 요금분에 일괄 감면 적용
지난달 25일 오전 11시경에 발생한 전국 통신망 장애와 관련해 KT가 피해 보상안으로 몇천 원 수준의 서비스 이용요금 감면 안을 제시해 고객들의 불만이 폭주하고 있다.
KT는 1일 오전 10시 KT광화문 West사옥 지하1층 대회의실에서 ‘인터넷 장애 보상안’ 설명회를 갖고 ▲개인·기업 고객 15시간 ▲소상공인 고객 10일 치 이용요금을 감면하기로 했다고 발표했다.
이 자리에서 박현진 KT 커스터머전략본부장은 “지난 일주일간 10,000여건 정도의 고객 문의 및 불편내용이 고객센터로 접수됐다”며, “지난달 29일 긴급이사회에서 약관에 구애받지 않고 보상을 진행하기로 결정했다”고 설명했다.
그는 “약관과 관계없이 개인·기업 고객에겐 이번 최장 통신장애 시간 89분의 10배인 900분, 즉 15시간을 기준으로 요금감면을 시행한다”며, “인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 치 기준으로 보상한다”고 밝혔다.
KT 이용 약관에 따르면, KT 고객은 연속 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나, 1개월 누적시간이 6시간을 초과할 경우 월정액과 부가사용료 8배에 상당한 금액을 기준으로 KT와 협의해 손해배상을 청구할 수 있다.
이번 KT 통신망 장애 사고의 경우 최장 89분간 서비스가 중단되면서 약관상 손해배상 기준엔 못 미쳤으나 소상공인부터 학교, 기업, 공공기관 등 KT 통신망을 이용하는 사회 구성원들에게 막대한 손해를 끼친 것으로 나타났다. 이로 인해 KT를 비롯한 통신 3사의 이용약관을 전면 개정해야 한다는 사회적 요구가 높아지고 있다.
게다가 이번에 KT가 제시한 보상안은 대중의 보상 심리를 만족시키기에는 무리가 있다. 보상액이 개인 무선 고객의 경우 50,000원 요금제 기준 1인당 1,000원에 불과하기 때문이다. 특히 점심 시간대 장사에 망친 소상공인들의 경우 10,000원도 안되는 7,000~8,000원 수준의 보상액만 받게 된다.
KT는 접수 절차 없이 12월에 청구되는 11월 이용 요금 분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.이 같은 KT의 결정에 고객들의 원성이 자자하다.
이날 온라인상에는 “2시간 가까이 휴대전화를 사용 못 했는데 보상액이 고작 1,000원이라니 이해하기 어렵다”는 부정적인 분위기가 지배적이다.
이 같은 소비자의 반응에도 KT는 약관에도 없는 보상을 지급하는 것이라고 강조했다.
박 본부장은 “과거에 있었던 여러 피해 보상 사례와 글로벌 사례를 보고 보상 기준을 정했다”며, “이번에 제기됐던 여러 불편 유형들을 고려한 것으로 KT 나름대로 최선의 기준이었다”고 설명했다.
이번 보상 대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품으로, 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가 단말 서비스도 보상 대상에 포함된다.아울러 KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다. 소상공인 중에선 인터넷, IP형 전화 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하는 회선 고객도 보상을 받을 수 있다.
특히, 보상 대상 기준은 가입자가 아닌 가입 회선으로 집계하기 때문에 중복 보상이 가능하다. 이번 보상 대상 회선 규모는 3,500만 회선으로 추산된다. 소상공인 가입 회선은 400만 규모다.가족결합 할인이나 장기이용 할인을 받는 고객은 실제로 내는 요금을 기준으로 보상액이 산정된다. 단, 무선(이동통신) 서비스는 예외다.
박 본부장은 “무선 고객은 가입할 때 지원금에 상응해서 선택약정 할인(25%)을 받기 때문에 할인 전 이용요금을 기준으로 보상액을 산정했다”고 말했다.
KT는 피해 보상 전담 지원센터를 빠르면 이번 주 중 마련해 2주간 운영하고, 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상, 보상금액 등을 안내할 예정이다.전담 콜센터도 함께 운영한다. 홈페이지 이용이 어려운 고객의 불편을 해소하고, 소상공인 분류에서 누락된 고객의 추가 신청접수 등을 지원할 계획이다.
또한 알뜰폰과 재판매 인터넷을 이용 중인 고객은 해당 사업자 고객센터에서 확인할 수 있도록 준비한다는 방침이다.
박 본부장은 “지원센터는 고객문의가 많을 경우 상황에 따라 연장 운영 계획”이라며, “추가로 지원센터를 통해 고객 피해 부분을 파악하고, (보상안이) 적정한지에 대해서도 종합적으로 판단하겠다”고 전했다.
