실제 상담사는 휴대폰 분실·유선 AS 등 상담 집중
KT고객이라면 고객센터 문의 시 ARS 대기시간 없이 곧바로 상담을 받을 수 있게 됐다.
18일 KT는 자사 고객센터(100번)에 365일 24시간 상담이 가능한 인공지능(AI) 보이스봇 ‘지니’를 전면에 도입했다고 밝혔다.
이에 따라 KT고객은 앞으로 고객센터 ARS(자동응답시스템)을 거치지 않고 빠르게 상담을 받을 수 있다. 지금까지는 고객들이 고객센터의 상담사와 연결되기 까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다.
KT는 지난 4월부터 자사가 제공하는 유무선 서비스의 모든 분야 업무를 처리할 수 있는 AI 보이스봇 상담 서비스를 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 20대부터 40대 연령대의 고객들을 대상으로 제공해왔다.
이 기간 KT는 고객이 AI 상담사 서비스와 기존 ARS 서비스 중 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 했는데 AI 상담사를 선택한 고객은 약 3개월간 70만명에 달한 것으로 집계됐다.
18일부터는 AI 보이스봇 상담사가 시간과 요일 제한 없이 100번 고객센터 전면에서 365일 24시간 170종의 업무와 12,000가지 문의 및 요청 사항을 처리하게 된다.
KT는 앞으로 월 평균 150만 고객들이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 것으로 전망한 가운데 20~40대 고객 대상으로 우선 제공하는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객 대상으로도 확대할 계획이다.
또, 만약 고객이 실제 상담사와의 통화를 원하는 경우라면 필요한 업무 영역의 전문 상담사를 한번에 연결해 빠르고 정확하게 서비스를 제공할 수 있도록 했다. 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실, 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 상담 업무를 지속 수행할 예정이다.
AI 보이스봇에는 STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션과 같은 자체 개발 AI 엔진과 IT 기술 등 KT 그룹이 보유한 AI 역량이 집결됐다.
KT는 10,000석이라는 국내 최대 규모의 콜센터 시스템에 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트, 목소리 인증 등 가장 많은 AI 솔루션을 선도적으로 적용했으며 금융사, 유통사, 관공서 등 30여개 기업과 정부기관에서 KT 100번 AI고객센터 견학 프로그램에 참여해 벤치마킹에 나서고 있다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐다”며,“또, 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다”고 말했다.
