고객중심의 신 경영이념으로 소비자를 위한 변화를 모색해온 이마트가 다시 한번 ‘국내 대형마트 최초’ 타이틀을 획득했다.
이마트는 리더쉽, CCM 체계와 운영, 성과 관리 등 총 4개의 항목에 걸쳐 높은 점수를 얻었으며, 특히 최고의 CCM 운영 업체로 성장하려는 임원진의 높은 의지가 평가에 긍정적 역할을 한 것으로 알려졌다.
이마트의 CCM 인증을 위한 시도는 지난 1월 그룹 차원의 비전 선포식부터 시작됐다고 볼 수 있다. 신세계그룹은 ‘고객의 불만에서 기회를 찾고 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신 기업이 되자’는 신 경영이념을 선포, 고객을 경영의 최우선으로 삼고 경영활동 전반이 소비자 중심으로 이루어지도록 변화를 모색하기 시작했다.
이어 지난 8월에는 효율적인 CCM 구현을 위해 CCM 선포식을 갖고, 전담 조직인 ‘CCM 운영위원회’를 구성, CSR 담당 상무를 최고 고객 책임자(CCO)로 임명하기도 했다.
제도 개선도 뒤이었다.
이마트는 지난 10월, ‘소비자 전문 상담사 사내 교육 프로그램’을 개설, 소비자 관련 업무를 담당하는 임직원의 전문성을 강화했다. 이 프로그램을 통해 양성된 소비자 전문 상담사는 내년 상반기까지 각 점포별로 최소 1명씩 배치될 예정이다.
또, 고객의 진솔한 목소리를 듣기 위해 운영해 오던 VOC(Voice Of Customer : 고객의 소리), 고객의 엽서 등 온·오프라인 소통채널도 한층 더 강화했다.
실제로 소비자원에서도 이마트의 강점으로 패널관능검사, 소셜 매트릭스 분석, FGI 면접조사 등등 다양한 모니터링 채널의 보유 및 이를 통한 고객분석력을 꼽았다. 소비자의 의견을 수렴해 이를 상품 개발에 적극적으로 반영, 고객들이 실직적으로 원하는 상품을 공급한다는 것이다.
이갑수 이마트 영업총괄부문 대표는 “유통업의 업태가 다양화되고 전문화될수록 선택권을 지닌 소비자의 주권이 확대됨에 따라 고객 중심의 새로운 패러다임을 도입해야 한다”며 “이마트는 향후에도 고객의 소리를 점포운영, 상품운영의 기초로 삼을 것”이라고 말했다.
