온라인 시장에서 구독경제가 빠르게 확산되면서 이른바 ‘다크넛지’ 피해가 잇따르고 있다.
충분한 사전고지 없이 음원·동영상 스트리밍 서비스가 정기적이고 반복적으로 자동결제가 이뤄지는 것이다. 이에 글로벌 카드사와 같은 신뢰성 있는 결제환경 조성이 필요하다는 지적이 나왔다.
김민정 여신금융연구소 선임연구원은 ‘포스트 코로나 시대, 구독경제의 부상과 결제시장 내 변화 및 시사점’ 보고서를 11일 발표했다.
보고서에 따르면 대표적인 글로벌 동영상 스트리밍 서비스인 넷플릭스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 기간 중 신규고객 유입이 급격히 증가했다.
지난해 4분기 880만명이던 신규 이용자 수는 올해 1분기에는 1580만명으로 2배 가까이 증가했다. 또 월트디즈니의 디즈니플러스 구독자 수도 지난해 말 2650만명에서 올해 4월8일 기준으로 5000만명으로 증가했다.
온라인 스트리밍 서비스는 최근 코로나19로 ‘언택트’ 문화가 확산되면서 이용자 수가 급격히 늘었다.
이같은 서비스는 소비자가 주기적으로 서비스를 제공받는 구독경제로 카드나 계좌이체 등 결제수단을 사전에 등록해 정기적이고 반복적인 형태로 결제가 이뤄지는 것이 특징이다.
기업 입장에서는 고객 이탈을 방지하고 지속적인 고객관계를 형성할 수 있어 예측 가능한 수익흐름 창출을 이어갈 수 있다.
문제는 결제 특성상 해지와 환불에 관련한 소비자 문제가 지속적으로 발생하고 있다는 점이다.
예컨대 서비스 구독에 앞서 무료체험의 기회를 제공하는 마케팅으로 소비자를 유인한 뒤 충분한 고지 없이 유료 서비스로 전환하는 등의 방식으로 인해 고객 불만이 지속되고 있다.
이같은 상술을 가리켜 ‘다크넛지’라고 한다. 한번 선택한 결제 방식을 바꾸는 것을 귀찮아하는 소비자 성향을 이용하는 것이다.
글로벌 카드사들은 구독경제 내 발생 가능한 고객피해를 사전에 방지하고자 가맹점의 고객에 대한 고지 강화 의무를 도입하는 내용에 관한 가이드라인을 발표했다.
마스터카드(Mastercard)는 무료체험 기간 이후 비용을 청구하기에 앞서 결제금액·결제일·상점명·구독서비스 해지방법 등에 대한 명시적 안내를 하고 회원으로부터 동의 획득 의무를 가맹점에 부과했다. 비자(Visa) 역시 구독서비스 결제에 관한 회원동의 의무를 가맹점에 부여했다.
김 선임연구원은 “향후 구독경제의 부상으로 나타나게 될 결제서비스의 특성 변화에 주목해 신뢰성 있는 결제환경 조성을 위한 시장참여자들의 관심과 노력이 요구된다”며 “원치 않은 결제에 따른 고객 피로도 개선과 결제 과정의 고객 피해 최소화 등 장기적 관점에서의 고객관계 향상에 중점을 둔 글로벌 카드사의 시장 주도적 노력에 주목해야 한다”고 말했다.
