LG는 삼성에 3반기 연속 뒤쳐지며 2위
애플은 4반기 연속 삼성보다 100점 이상 낮아
세계 스마트폰 시장을 이끌고 있는 삼성전자, LG전자, 애플이 스마트폰 AS 만족도에서 판매량과는 다른 성적표를 받아 들었다. 삼성전자가 1위, LG전자가 2위, 애플이 3위로 LG전자와 치열한 접전을 벌리던 삼성전자가 800점대를 돌파하며 1위를 기록했다.
반면, 애플은 삼성전자보다 100점 이상 낮은 평가를 받으며 낮은 AS 만족도와 높은 수리비용을 5년째 이어오며 꼴찌를 기록했다.
8일 이동통신 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트가 지난해 10월 실시한 ‘제28차 이동통신 기획조사’에 따르면 스마트폰 AS 만족도에서 삼성전자가 처음으로 800점을 돌파하며 선두를 차지했다.
삼성전자는 2018년 하반기 810점으로 LG와 차이를 벌려가고 있다. LG전자는 2014년 상반기 이후 7반기 동안 삼성전자와 치열한 선두다툼을 벌였으나 최근 3반기 연속 뒤지고 있다.
삼성전자와 LG전자는 2014년 이후 단 차례도 750점 밑으로 떨어진 적 없이 꾸준한 상승세를 보이며 애플과 차이를 벌리고 있다.
애플은 2013년 하반기 AS 만족도에서 삼성과 LG를 앞선 적도 있었으나 2014년 리퍼비쉬(제품 교환) 중심에서 수리-부품교체 중심으로 AS 정책 변경 이후 단 한차례도 700점을 넘지 못했다.
AS 만족도를 세부항목별로 살펴보면 애플은 국내 브랜드(삼성, LG)와 비교해 ‘주차시설(31%p)’, ‘접수대기(25%p) 및 수리 소요시간(20%p)’, ‘요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공(24%p)’ 측면에서 차이가 컸다.
AS 비용 측면에서도 애플은 유상수리율은 낮지만 평균 지출 비용은 22만원으로 국내 브랜드 대비 8만원 이상 높았다.
이 같은 애플의 조사 결과에 대해 컨슈머인사이트는 “높은 비용과 낮은 만족도에도 개의치 않는 제조사와 맹목적으로 충성하는 고객이 만든 기묘한 조합”이라고 설명했다.
컨슈머인사이트는 “일반적으로 좋은 AS는 재구매를 일으키는 중요 요인이다. 반면 좋지 않은 AS는 고객을 떠나게 하는 역효과를 초래한다. 그러나 애플은 좋지 않은 AS에도 불구하고 높은 고객 충성도를 유지하고 있다. 애플은 이런 상황이 지속 가능한 것인지 점검해 볼 필요가 있고 삼성과 LG는 이러한 결점에도 불구하고 고객의 사랑을 받는 애플의 강점을 면밀히 연구할 필요가 있다”고 조언했다.
