KB손해보험은 한국표준협회 주관 '2018 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)' 조사에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.
KS-CQI는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다. 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 평가가 진행됐다.
KB손보는 총점 81.6점으로 업계 평균 77.3점을 기록했다.업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.
KB손보는 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터를 다시 이용하면 상담 이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 바로 연결해 불필요한 진입과정을 최소화했다.
특히 지난해 2월 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.
뿐만 아니라 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시켰다.청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 세심한 배려가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공했다.
이 밖에도 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 보험업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영하는 등 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.
KB손해보험 고객부문장 전영산 상무는 “타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다”며, “앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다”라고 말했다.
