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신한생명,‘음성인식 솔루션(Speech To TextㆍSTT)’ 도입
신한생명,‘음성인식 솔루션(Speech To TextㆍSTT)’ 도입
  • 정상혁 기자
  • 승인 2018.09.06 09:58
  • 댓글 0
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상담녹취 내용 텍스트 변환 통해 고객중심 서비스 활성화
▲신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선은 물론 새롭게 도입될 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 ‘음성인식 솔루션’을 도입한다. (사진=신한생명)

신한생명(대표 이병찬)은 빅데이터를 기반으로 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선, 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 ‘음성인식 솔루션(Speech To TextㆍSTT)’을 도입한다고 6일 밝혔다.

STT는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템을 말한다. 이번 STT 인프라 도입을 통해 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등 다양하게 발생되는 녹취정보를 텍스트로 변환할 수 있게 됐다.

특히 수행사인 KT의 기가지니 기반 음성인식엔진을 활용해 신한생명에 맞게 학습한 결과 88.7%의 우수한 음성 인식률을 기록했다. 업계의 일반적인 인식률이 84% 내외인 점을 감안하면 현재 최고 수준의 인식률이며 통상적으로 1%의 인식률을 높이는데 약 1년 이상의 연구기간이 소요된다.

또 STT와 연계된 모니터링 시스템도 함께 구축해 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.

이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들을 업무 프로세스 효율화 및 고도화 과정을 거친 후 △챗봇 시스템 △맞춤형 영업가이드 제공 △영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용할 예정이다.

신한생명 관계자는 “품질영업 기반 강화를 통한 고객 서비스 개선과 영업효율 향상을 위해STT 도입을 추진했다”며 “앞으로도 빅데이터 기반의 고객중심 서비스를 지속적으로 도입해 차별화된 금융서비스를 제공하겠다”고 말했다.


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